Com o suporte da Nimble Evolution, a companhia estruturou uma Central de Atendimento que hoje é amplamente utilizada por diferentes equipes. A iniciativa adaptou fluxos de trabalho da TI para que outras áreas, como finanças, RH, suporte administrativo e atendimento ao cliente, pudessem gerenciar demandas e entregas de serviço com mais eficiência e governança.
De acordo com Marco Augusto Santinho, consultor sênior de Implantação Atlassian na Nimble Evolution, o projeto desenvolvido sob medida para a MadeiraMadeira possibilitou ganhos expressivos para a empresa justamente pela personalização. “Nosso alinhamento diário e acompanhamento próximo garantiram mais qualidade nas entregas que fazem sentido para a operação do nosso cliente, sem escopo genérico e padronizado. O ESM (Enterprise Service Management; em português, Gerenciamento de Serviços Corporativos) evolui muito mais quando focamos em boas práticas e processos assertivos”, afirma.
Segundo o consultor, as implantações das soluções pela Nimble trouxeram benefícios significativos para a MadeiraMadeira, como a quebra de silos entre áreas, promovendo maior integração e colaboração entre os times, a padronização de processos, com regras claras e documentadas, e a ampliação da governança digital da empresa, assegurando visibilidade das entregas e responsabilidades.
Entre os avanços implementados, Marco Augusto Santinho destaca o desenvolvimento de um projeto em ESM para automatizar o processo de qualidade e o onboarding de novos parceiros da MadeiraMadeira. O fluxo conduz cada parceiro por etapas de avaliação de requisitos de qualidade, passando pelo onboarding até a validação final e cadastro como parceiro aprovado. Segundo o profissional, em apenas sete meses de operação, o portal possibilitou a integração de 106 novos parceiros à base da empresa — “um salto significativo em comparação ao modelo anterior, que era manual, lento e sem qualquer sistema de acompanhamento do processo”.
Tecnologia a serviço do negócio
Para Marco Augusto Santinho, a transformação em serviços de TI não está apenas na adoção de ferramentas, mas na forma como elas são governadas, visto que, segundo o consultor, assim como a crença equivocada de que o melhor equipamento garante automaticamente melhores resultados, muitas organizações ainda caem na chamada “Síndrome da Aquisição de Equipamentos” (GAS).
De acordo com o profissional, o êxito do projeto da MadeiraMadeira mostrou que a eficiência surge da combinação entre tecnologia, pessoas e processos. Ele explica que o ecossistema Atlassian — com recursos de portal de ajuda, workflows, artigos de base de conhecimento, automações e agentes virtuais — foi adaptado à realidade da empresa, crescendo de forma contínua junto às demandas.
Outro pilar foi a estratégia de comunicação contínua viabilizada pelo MYDAS®, solução própria da Nimble, que integra consultoria ao negócio do cliente. Toda a documentação foi estruturada na ferramenta Confluence, com repasses técnicos claros e acessíveis, assegurando que as equipes tivessem compreensão aprofundada das regras de negócio e das dores dos demandantes. Segundo o consultor, esse modelo elevou a produtividade e a assertividade das entregas.
“A tecnologia sozinha não é a solução mágica. O verdadeiro diferencial está em como processos são adaptados e gerenciados para atender às necessidades específicas do negócio”, ressalta Marco Augusto Santinho, da Nimble Evolution.
Atualmente, a parceria segue ativa com foco em melhorias contínuas, ajustes de usabilidade da plataforma e aplicação de boas práticas alinhadas a frameworks de mercado, como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library; em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação).
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